🥇 Získavanie zákazníkov – 34 %
🥈 Opakované nákupy a lojalita – 26 %
🥉 Marketing, obsah / automatizácia a AI – 20 %

Na prvý pohľad je jasné, že najväčší tlak je na akvizíciu. Keď sa však na tieto čísla pozrieme detailnejšie, ukazujú ešte jednu dôležitú vec. Výzvou nie je len to, ako zákazníka získať, ale najmä to, ako s ním pracovať ďalej.

PROBLÉM NIE JE AKVIZÍCIA. PROBLÉM JE SYSTÉM

Získavanie zákazníkov je dnes náročnejšie než kedykoľvek predtým. Konkurencia rastie, cena reklamy stúpa a zákazník má na výber desiatky alternatív.

Samotná akvizícia však väčšinou nie je hlavný problém. Problém vzniká v momente, keď marketing nefunguje ako prepojený systém.

Často vidíme situáciu, kedy e-shop investuje do PPC kampaní alebo sociálnych sietí, získa objednávky, no tým celý proces končí. Bez ďalšej práce so zákazníkom sa veľká časť z nich už nevráti a celý cyklus sa opakuje.

Prvým krokom preto býva pochopiť, čo sa v marketingu reálne deje. Kde fungujú kampane, kde sa stráca rozpočet a či web nebrzdí konverzie. Práve na to slúži analýza digitálneho marketingu, ktorá ukáže reálny stav kampaní, SEO aj samotného e-shopu a pomôže identifikovať konkrétne slabé miesta.

 

STABILNÝ RAST NEVZNIKÁ PRI PRVOM NÁKUPE

Reklama je dôležitá, pretože privádza nových zákazníkov. Stabilný rast však vzniká až v momente, keď sa zákazníci začnú vracať. Práve preto je dôležité prepájať výkonnostný marketing s ďalšími kanálmi, ktoré dokážu efektívne pracovať s novými nakupujúcimi. 

PPC kampane dokážu efektívne získavať nových zákazníkov, no ich výkon závisí aj od správneho nastavenia merania, kvality dát a optimalizácie kampaní. Bez toho sa len ťažko dosahuje stabilný výkon a rozumný podiel nákladov na obrate.

Zároveň je dôležité myslieť na dlhodobý zdroj návštevnosti. SEO zabezpečuje viditeľnosť vo vyhľadávaní a privádza zákazníkov aj bez neustáleho navyšovania rozpočtu na reklamu. Správne nastavená štruktúra e-shopu, obsah a technické SEO faktory zohrávajú v tomto procese zásadnú úlohu.

Zákazník, ktorý sa už rozhodol nakúpiť, má prirodzene vyššiu dôveru a jeho ďalšie rozhodovanie je jednoduchšie. Ak však e-shop nemá nastavenú komunikáciu po nákupe a orientuje sa iba na akvizíciu, tento potenciál zostáva nevyužitý.

Pozrime sa, ako to zmeniť.

AKO UDRŽAŤ ZÁKAZNÍKOV (EFEKTÍVNEJŠIE)

1. Akvizícia je len začiatok

Získanie objednávky by nemalo byť cieľom, ale začiatkom vzťahu so zákazníkom.

Po nákupe by mala nasledovať komunikácia, ktorá zákazníka prirodzene vedie k ďalšiemu kroku. Môže ísť o odporúčanie doplnkov, predstavenie ďalších produktov alebo jednoduché pripomenutie značky.

Práve tu zohráva dôležitú úlohu emailing. Správne nastavené kampane a automatizácie dokážu nadviazať na nákup a udržiavať kontakt so zákazníkom bez potreby manuálnej práce.

 

2. Databáza zákazníkov má často väčší potenciál, než sa zdá

Každý e-shop si buduje databázu kontaktov. Problém je, že sa s ňou často nepracuje systematicky.

Zákazníci sa líšia správaním aj nákupnou históriou, a preto by mala byť aj komunikácia prispôsobená ich aktuálnej fáze. Inak oslovujete nového zákazníka a inak toho, ktorý u vás nakupuje pravidelne.

Práve preto má význam segmentácia a personalizácia. Emailové kampane dokážu byť pri správnom nastavení veľmi efektívne, pretože umožňujú komunikovať pravidelne, cielene a s minimálnymi nákladmi.

 

3. Automatizácia dokáže generovať objednávky bez ďalších investícií

Automatizácia umožňuje komunikovať so zákazníkom v správnom čase bez toho, aby ste museli každý krok riešiť manuálne.

Typické scenáre zahŕňajú opustený košík, komunikáciu po nákupe alebo reaktiváciu zákazníkov, ktorí dlhšie nenakúpili. Práve tieto kampane často prinášajú dodatočné objednávky bez toho, aby bolo potrebné navyšovať rozpočet na reklamu.

Ak sú tieto procesy správne nastavené, dokážu dlhodobo zlepšovať výkon e-shopu.

 

4. Lojalita rozhoduje o tom, či e-shop rastie

Zákazníci, ktorí sa vracajú, majú pre e-shop najväčšiu hodnotu. Nakupujú častejšie, míňajú viac a zároveň pomáhajú budovať značku.

Budovanie lojality však nevzniká náhodne. Je výsledkom dlhodobej práce so zákazníkom, komunikácie a celkovej skúsenosti s e-shopom.

Dajte zákazníkovi dôvod sa k vám vrátiť, či už cez špeciálne ponuky iba pre odberateľov newslettra, skorší prístup k novinkám, alebo vernostný program.

 

 

5. Zlepšujte zákaznícku skúsenosť

Zákazníci sa najčastejšie vracajú tam, kde majú dobrú skúsenosť. Dôležitú úlohu zohráva prehľadnosť e-shopu, jednoduchosť nákupu, rýchlosť doručenia aj komunikácia so zákazníkom.

Ak je celý proces nákupu prirodzený a bez komplikácií, zákazník nemá dôvod hľadať alternatívu. Naopak, pozitívna skúsenosť zvyšuje pravdepodobnosť, že sa pri ďalšom nákupe rozhodne opäť pre vás.

 

KDE ZAČAŤ V PRAXI

Ak máte pocit, že získavanie zákazníkov stojí čoraz viac peňazí, prvým krokom nie je automaticky zvýšiť rozpočet.

Dôležité je pochopiť, čo sa deje vo vašom marketingu. Ktoré kanály fungujú, kde sa stráca rozpočet a či váš web nebrzdí konverzie.

Práve preto dáva zmysel začať analýzou. Tá ukáže, ako fungujú vaše kampane, v akom stave je SEO a či má váš e-shop priestor na zlepšenie. Na základe toho je možné nastaviť konkrétne kroky, ktoré majú reálny dopad na výkon.

 

JE TO JEDNODUCHŠIE, AKO TO VYZERÁ

Získavanie zákazníkov bude vždy výzvou. Nemusí však byť najväčším problémom.

Ak marketing funguje ako prepojený systém a e-shop pracuje so zákazníkmi aj po nákupe, výkon sa postupne stabilizuje. Namiesto neustáleho hľadania nových zákazníkov sa časť rastu začne opierať o tých, ktorí sa vracajú.

A práve v tom je najväčší rozdiel medzi e-shopom, ktorý len predáva, a e-shopom, ktorý dlhodobo rastie.

Ak si nie ste istí, kde má váš e-shop rezervy, najlepší prvý krok je pozrieť sa na dáta. Zistiť, čo funguje, čo nefunguje a kde vám dnes uniká potenciál.

Radi sa na to s vami pozrieme a ukážeme vám konkrétne možnosti, ako zlepšiť výkon bez zbytočného navyšovania rozpočtu.